Современная концепция подхода к бизнесу – человекоцентричность. 

Клиентский опыт, полный набор впечатлений, которые получает заказчик от процесса и результата взаимодействий с нашей компанией, создают наши сотрудники. 

Исходя из этого возникает понимание, что нам нужно работать не только над опытом нашего клиента, но и над опытом наших сотрудников, выстраивая модель бизнеса: люди, работающие с людьми – h2h. 

Компания с ее бизнес-процессами, регламентами и ресурсами превращается в сервисную структуру: с одной стороны, предоставляет сервис клиентам, а с другой – сотрудникам, с помощью которой сотрудники взаимодействуют с компанией и клиентами. 

С Михаилом Руденко поговорим о том: 

• что такое опыт сотрудника и как им управлять

• какова корреляция между опытом сотрудника и клиента, как они связаны

• какую роль играют технологии взаимодействия сотрудника и компании в опыте сотрудника

• насколько инструменты применимы вообще и имеет ли смысл их рассматривать в части работы над опытом сотрудника

Михаил Руденко — теоретик и практик Customer Experience. CEO Бюро Сервисного Дизайна. Преподаватель и методолог Высшей Школы Экономики.