Все мы знаем не один десяток известных компаний, получающих награды в номинации  “Лучший клиентский сервис”. Эти лидеры по внедрению систем, улучшающих “путь клиента”, выступают с докладами на различных мероприятиях, демонстрируют цифры, графики и фото, повествующие о феноменальных успехах из области клиентского опыта. 

Но клиента, который сталкивается с их сервисом в реальной жизни, подстерегает иная реальность: долгое ожидание на линии, неоднократное объяснение причины звонка не одному и даже не двум сотрудникам компании, бот, который “еще только учится” и не желает переводить на оператора и пр.

Что это за парадокс и почему так происходит, попытались разобрать два эксперта с противоположными взглядами на вопрос трансформации и развития клиентского сервиса в компании.

Александр Руднев, управляющий партнер OmniLine: 

“Обоснование внедрения клиентского сервиса – это путь вникуда. Целенаправленная системная работа над клиентским опытом, включая клиентский сервис – это следствие стратегии и культуры компании. Культура прежде всего, которая говорит, что работа над клиентским опытом является ценностью нашей компании. И это обязательно должно быть отражено в стратегии компании” 

Евгения Караван, генеральный директор, DMGlobal: 

“Ваши клиенты — самое ценное, что есть у вашего бизнеса, и от вас зависит, насколько ценными будут ваши отношения. Трансформация бизнеса с учетом интересов клиента и целенаправленная работа над системой управления клиентским опытом — ключ к долгосрочным отношениям с клиентами и созданию основы благосостояния компании. Стратегия клиентского опыта — это не про улыбки и даже не про сервис, это про инструменты и целенаправленную работу на определенные KPI”

Присоединяйтесь к онлайн-баттлу, поддержите спикера, чье мнение вам ближе, 16 декабря в 11.00 Мск